Το μέλλον της ασφάλισης είναι υβριδικό & βαθιά πελατοκεντρικό

Σε μια περίοδο έντονων προκλήσεων και ραγδαίου ψηφιακού μετασχηματισμού για την ασφαλιστική αγορά, η Interamerican επιβεβαιώνει την ηγετική της θέση, συνδυάζοντας την καινοτομία με την ουσιαστική ανθρώπινη επαφή. Η Linda Nieuwenhuizen, έχοντας αναλάβει τα καθήκοντα της Chief Commercial Officer (CCO) από τις αρχές του 2025, περιγράφει το στρατηγικό πλάνο που οδήγησε την εταιρεία σε μια χρονιά-ορόσημο, με την παραγωγή να ξεπερνά τα 550 εκατ. ευρώ και να καταγράφει υπερεπίτευξη στόχων σε όλα τα κανάλια διανομής. Στη συνέντευξη που ακολουθεί, η κ. Nieuwenhuizen αναλύει το όραμά της για ένα «υβριδικό» μοντέλο ασφάλισης, όπου η τεχνολογία και τα εργαλεία Τεχνητής Νοημοσύνης, όπως το πρωτοποριακό ‘Ask The Bot’, δεν υποκαθιστούν αλλά ενδυναμώνουν τον Ασφαλιστικό Σύμβουλο.

Εστιάζοντας στην πελατοκεντρικότητα, εξηγεί πώς η εταιρεία προσαρμόζεται στις ανάγκες της νέας γενιάς καταναλωτών, προσφέροντας απλές, προσωποποιημένες και άμεσες λύσεις. Παράλληλα, αναφέρεται στους στόχους για το 2026, με έμφαση στους κλάδους Ζωής και Υγείας, καθώς και στη δυναμική επέκταση του επιτυχημένου μοντέλου της Anytime σε νέες αγορές της Νοτιοανατολικής Ευρώπης, με το πρόσφατο στρατηγικό βήμα στη Ρουμανία. Με μια προσέγγιση που θέτει τον άνθρωπο στην «καρδιά» της ψηφιακής εξέλιξης, η CCO της Interamerican μας παρουσιάζει πώς η ασφάλιση μπορεί να κάνει τη διαφορά στην καθημερινότητα και την ανθεκτικότητα της κοινωνίας μας.

Έχετε αναλάβει επικεφαλής της εμπορικής διεύθυνσης από τις αρχές του 2025. Ποιες είναι οι βασικές στρατηγικές προτεραιότητες που έχετε θέσει;

Αναλαμβάνοντας την εμπορική διεύθυνση στις αρχές του 2025, βασική μου προτεραιότητα ήταν να χτίσουμε πάνω στα ισχυρά θεμέλια που ήδη διαθέτουμε και να εξελίξουμε περαιτέρω το εμπορικό μας μοντέλο με επίκεντρο τον πελάτη και τις ανάγκες του. Η στρατηγική μας εστιάζει πρωτίστως στην ενίσχυση της πελατοκεντρικότητας, ώστε κάθε αλληλεπίδραση με την εταιρεία μας να δημιουργεί μια πιο απλή, προσωποποιημένη και ουσιαστική εμπειρία για τον πελάτη. Παράλληλα, επιταχύνουμε τον ψηφιακό μετασχηματισμό των εμπορικών μας λειτουργιών, αξιοποιώντας την τεχνολογία για να γίνουμε πιο ευέλικτοι, πιο αποτελεσματικοί και πιο κοντά στις σύγχρονες ανάγκες της αγοράς. Ταυτόχρονα, συνεχίζουμε να επενδύουμε στην ανάπτυξη της πολυκαναλικής μας παρουσίας, ενδυναμώνοντας όλα τα κανάλια διανομής μας ώστε να λειτουργούν συμπληρωματικά και με συνέπεια απέναντι στον πελάτη. Ιδιαίτερη έμφαση δίνουμε επίσης στην περαιτέρω ενίσχυση των brands και της εμπορικής μας πρότασης, ώστε να παραμένουμε ανταγωνιστικοί και να προσφέρουμε διαρκώς μεγαλύτερη αξία στην αγορά. Συνολικά, στόχος μας είναι να δημιουργούμε τις προϋποθέσεις για βιώσιμη ανάπτυξη, μέσα από μια εμπορική στρατηγική που συνδυάζει καινοτομία, αποτελεσματικότητα και ουσιαστική σύνδεση με τον πελάτη.

Παραγωγικά τι επιδόσεις είχαν τα δίκτυά σας το 2025; Σε τι στοχεύετε το 2026;

Το 2025 αποτέλεσε μια ιδιαίτερα επιτυχημένη χρονιά για τα δίκτυά μας, τόσο σε επίπεδο παραγωγικής επίδοσης όσο και σε επίπεδο κερδοφορίας. Η συνολική παραγωγή μας ξεπέρασε τα 550 εκατ. ευρώ, καταγράφοντας υπερεπίτευξη στόχων σε όλα τα κανάλια διανομής μας, γεγονός που επιβεβαιώνει τη δυναμική του εμπορικού μας μοντέλου και την εμπιστοσύνη των συνεργατών και πελατών μας. Για το 2026, συνεχίζουμε με συνέπεια την ίδια στρατηγική υγιούς οργανικής ανάπτυξης, επενδύοντας περαιτέρω στην ενδυνάμωση των δικτύων μας και στη βελτιστοποίηση της εμπειρίας πελάτη και συνεργατών. Στόχος μας είναι να διατηρήσουμε την ηγετική μας θέση στις Γενικές Ασφαλίσεις (Non-Life Insurance) και παράλληλα να ενισχύσουμε ακόμη περισσότερο το αποτύπωμά μας στους κλάδους Ζωής και Υγείας.

Πώς βλέπετε την επέκταση της Interamerican σε νέες αγορές και τι ρόλο παίζει η ψηφιακή ασφάλιση σε αυτό το σχέδιο;

Η διεθνής επέκταση του Ομίλου Interamerican δεν είναι απλώς ένα σχέδιο γεωγραφικής διεύρυνσης. Είναι η μεταφορά ενός σύγχρονου και αποδεδειγμένα αποτελεσματικού μοντέλου άμεσης ψηφιακής ασφάλισης σε νέες αγορές, με επίκεντρο τον πελάτη. Η πρωτοπορία της Anytime απέδειξε ότι η ψηφιακή ασφάλιση επαναπροσδιορίζει την εμπειρία του πελάτη, συνδυάζοντας ταχύτητα, διαφάνεια και απλότητα – κάτι που αντικατοπτρίζεται στους εξαιρετικούς δείκτες απόδοσης που καταγράφει στην Ελλάδα, με Net Promoter Score (NPS) 76 και 90% ικανοποίηση πελατών. Η τεχνολογία μας επιτρέπει να κατανοούμε καλύτερα τις ανάγκες των ασφαλισμένων και να σχεδιάζουμε λύ- σεις πιο απλές, πιο ευέλικτες και πιο προσαρμοσμένες στην καθημερινότητά τους, συμβάλλοντας καθοριστικά στον εκσυγχρονισμό της ασφαλιστικής εμπειρίας. Μετά και την επιτυχημένη μας πορεία στην Κύπρο, η στρατηγική μας κατεύθυνση είναι να αξιοποιήσουμε αυτή τη γνώση και να την εφαρμόσουμε σε αγορές της Νοτιοανατολικής Ευρώπης. Η επέκταση στη Ρουμανία εντάσσεται σε αυτό ακριβώς το πλαίσιο. Στόχος είναι η παροχή άμεσων, κατανοητών και προσωποποιημένων λύσεων, που ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις μιας νέας γενιάς καταναλωτών. Σε έναν κόσμο όπου η νέα γενιά απαιτεί προσωποποιημένες εμπειρίες, η ψηφιακή ασφάλιση αποτελεί στρατηγικό μοχλό ανάπτυξης και μακροπρόθεσμης ανταγωνιστικότητας.

Τι σημαίνει στην πράξη πελατοκεντρική ασφάλιση για εσάς; Σε τι μεταφράζεται στην πράξη στην πολιτική σας;

Για εμένα, σημαίνει ότι ο πελάτης δεν προσαρμόζεται σε εμάς – εμείς προσαρμοζόμαστε σε εκείνον. Ακούμε τις ανάγκες του, αξιολογούμε κάθε αλληλεπίδραση που έχει με τον οργανισμό μας, αξιοποιούμε δεδομένα και εξελισσόμαστε συνεχώς. Στην Interamerican αυτό μεταφράζεται σε τρεις σαφείς κατευθύνσεις: απλές και προσιτές ασφαλιστικές λύσεις, ψηφιακές δυνατότητες που κάνουν την εξυπηρέτηση πιο γρήγορη και εύκολη, και άμεση ανταπόκριση σε κρίσιμες στιγμές – όπως στην κακοκαιρία «Daniel» – με γρήγορες αποζημιώσεις, που είναι και η στιγμή της αλήθειας. Η πελατοκεντρικότητα δεν είναι σύνθημα. Είναι καθημερινή πρακτική που αποτυπώνεται σε τεχνολογία, ταχύτητα και ουσιαστική σχέση με κάθε ασφαλισμένο μας.

Πώς η πελατοκεντρική ασφάλιση συνδέεται με ψηφιακά κανάλια και καινοτόμα εργαλεία στην επικοινωνία και την ασφάλιση; Και ποιος είναι ο ρόλος του παραδοσιακού ασφαλιστή;

Η πελατοκεντρική ασφάλιση συνδέεται άμεσα με τα ψηφιακά κανάλια, γιατί εκεί διαμορφώνεται σε μεγάλο βαθμό η εμπειρία του πελάτη. Στην Interamerican, ως πολυκαναλική εταιρεία, συνδυάζουμε την τεχνολογία με την προσωπική εξυπηρέτηση, ώστε ο πελάτης να απολαμβάνει μια ενιαία και απρόσκοπτη εμπειρία, είτε επιλέγει άμεση ψηφιακή ασφάλιση είτε τον Ασφαλιστικό του Σύμβουλο. Παράλληλα, επενδύουμε σε εργαλεία που ενισχύουν τον ρόλο του Ασφαλιστικού Συμβούλου. Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι το νέο εργαλείο Τεχνητής Νοημοσύνης ‘Αsk The Bot’, που υποστηρίζει τους Ασφαλιστικούς μας Συμβούλους σε πραγματικό χρόνο, παρέχοντας άμεσες και αξιόπιστες απαντήσεις για την καθημερινή τους λειτουργία. Με ακρίβεια που ξεπερνά το 95% και χιλιάδες ερωτήματα ήδη καταγεγραμμένα, το εργαλείο αποδεικνύει στην πράξη πώς η τεχνολογία ενισχύει τη συμβουλευτική σχέση. Ο ρόλος του Ασφαλιστικού Συμβούλου είναι αναντικατάστατος – και ενδυναμώνεται με τις νέες δυνατότητες που έχουμε στα χέρια μας. Η τεχνολογία αναλαμβάνει την ταχύτητα και την πληροφορία, ενώ ο άνθρωπος εστιάζει στη σχέση εμπιστοσύνης και στη σωστή καθοδήγηση. Αυτός ο συνδυασμός είναι η ουσία της σύγχρονης πελατοκεντρικής ασφάλισης.

Τι θα αλλάξει στα ψηφιακά κανάλια ασφάλισης την επόμενη πενταετία;

Την επόμενη πενταετία τα ψηφιακά κανάλια ασφάλισης θα γίνουν πιο «έξυπνα», με έμφαση στην πρόληψη και στις εξατομικευμένες λύσεις. Η Τεχνητή Νοημοσύνη δεν θα περιορίζεται στην αυτοματοποίηση διαδικασιών. Θα υποστηρίζει ουσιαστικά τη λήψη αποφάσεων, τόσο για τον πελάτη όσο και για τον Ασφαλιστικό Σύμβουλο. Στην Interamerican βλέπουμε ήδη αυτή τη μετάβαση, με εργαλεία που υποστηρίζουν ουσιαστικά την καθημερινή λειτουργία. Λύσεις όπως το ‘Αsk The Bot’ ενισχύουν τον ρόλο του δικτύου, φέρνοντας την τεχνολογία δίπλα στον άνθρωπο. Το μέλλον δεν είναι μόνο ψηφιακό. Είναι υβριδικό. Η Τεχνητή Νοημοσύνη θα αναλαμβάνει την πολυπλοκότητα, ώστε ο άνθρωπος να εστιάζει στη συμβουλευτική και στη σχέση εμπιστοσύνης. Έτσι, η ασφάλιση θα γίνει πιο απλή και πιο άμεση, αλλάζοντας συνολικά την εμπειρία του ασφαλισμένου.

Ποιες είναι οι μεγαλύτερες προκλήσεις που αντιμετωπίζει σήμερα ο ασφαλιστικός κλάδος στην Ελλάδα;

Ο ασφαλιστικός κλάδος στην Ελλάδα βρίσκεται σε μια φάση έντονων αλλαγών: ραγδαίες τεχνολογικές εξελίξεις, αυστηρότερο ρυθμιστικό πλαίσιο και πελάτες με υψηλότερες προσδοκίες. Ταυτόχρονα, οι κίνδυνοι αυξάνονται και γίνονται πιο σύνθετοι,λόγω της κλιματικής κρίσης και των γεωπολιτικών εξελίξεων. Για να ανταποκριθούμε, απαιτείται προσαρμογή του επιχειρηματικού μοντέλου, με καλύτερη αξιοποίηση της τεχνολογίας, πιο ευέλικτες δομές και ισχυρές συνεργασίες που δημιουργούν αξία. Η διεθνής επέκταση και οι στοχευμένες στρατηγικές κινήσεις αποτελούν επίσης κρίσιμο παράγοντα ανθεκτικότητας. Στην Interamerican, αξιοποιούμε την εμπειρία από αγορές όπως η Ολλανδία και ενισχύουμε την παρουσία μας στη Ρουμανία, διαφοροποιώντας το χαρτοφυλάκιό μας και μειώνοντας την εξάρτηση από μία μόνο αγορά, ενώ αναβαθμίζουμε συνεχώς την εμπειρία του πελάτη με ένα ολοκληρωμένο οικοσύστημα υπηρεσιών.

Η πρόκληση είναι διαρκής. Η απάντηση βρίσκεται στην καινοτομία, στις συνέργειες και σε μια στρατηγική ανάπτυξης με μακροπρόθεσμο ορίζοντα.

Τι σας εμπνέει περισσότερο στον ρόλο σας στην Interamerican και τι συμβουλή θα δίνατε σε νέους ασφαλιστές;

Αυτό που με κινητοποιεί περισσότερο στον ρόλο μου στην Interamerican είναι η δυνατότητα να αλλάζουμε έναν παραδοσιακό κλάδο και να τον φέρνουμε πιο κοντά στις σύγχρονες ανάγκες των ανθρώπων. Η ασφάλιση έχει έναν πολύ ουσιαστικό ρόλο – είναι εκεί για να στηρίζει ανθρώπους, οικογένειες και επιχειρήσεις σε κρίσιμες στιγμές, συμβάλλοντας στην ενίσχυση της ανθεκτικότητας της κοινωνίας. Το να μπορείς να επαναπροσδιορίζεις τον τρόπο με τον οποίο προσφέρεται αυτή η προστασία, είναι κάτι που δίνει πραγματικό νόημα στη δουλειά μας. Προσωπικά με εμπνέουν οι ομάδες που τολμούν να σκέφτονται διαφορετικά, που προσαρμόζονται γρήγορα στις αλλαγές και που βλέπουν την τεχνολογία ως ευκαιρία για εξέλιξη και όχι ως απειλή. Προς τους νέους Ασφαλιστικούς Συμβούλους θα έλεγα: επενδύστε στη γνώση, αλλά κυρίως επενδύστε στους ανθρώπους. Ακούστε τους, κατανοήστε τους και δημιουργήστε σχέσεις εμπιστοσύνης. Γιατί στο τέλος της ημέρας, δεν κάνετε απλώς μια δουλειά. Κάνετε τη διαφορά στη ζωή των ανθρώπων.

Χρειάζεται να εκπαιδευτούν οι ασφαλιστές σε νέες τεχνολογίες;

Η ερώτηση δεν είναι αν χρειάζεται να εκπαιδευτούν οι Ασφαλιστικοί Σύμβουλοι στις νέες τεχνολογίες αλλά πόσο γρήγορα μπορούν να το κάνουν. Και η απάντηση μας αφορά όλους. Η Τεχνητή Νοημοσύνη, η ανάλυση δεδομένων και τα ψηφιακά εργαλεία δεν είναι απλώς μια εξέλιξη. Διαμορφώνουν κυριολεκτικά ένα νέο τοπίο. Ο σύγχρονος Ασφαλιστικός Σύμβουλος καλείται να συνδυάσει συμβουλευτικό ρόλο, κατανόηση ρίσκου και τεχνολογική επάρκεια, ώστε να μπορεί να καθοδηγεί τον πελάτη με σαφήνεια και ουσία. Η εκπαίδευση στις νέες τεχνολογίες δεν είναι απλώς ένα επόμενο βήμα. Είναι προϋπόθεση για να ανταποκρίνεται με συνέπεια στις ανάγκες των ανθρώπων σε ένα περιβάλλον που εξελίσσεται διαρκώς.