6 λόγοι που η allsafe επαναπροσδιορίζει την ψηφιακή εμπειρία του ασφαλιστή

Η ασφαλιστική διαμεσολάβηση βρίσκεται μπροστά σε έναν ουσιαστικό μετασχηματισμό. Οι ανάγκες των πελατών αλλάζουν, η ταχύτητα έχει γίνει βασικό κριτήριο εξυπηρέτησης και ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής καλείται πλέον να διαχειριστεί πολύ περισσότερα δεδομένα, προϊόντα και καθημερινές εργασίες.

γράφει ο Νίκος Μωράκης

Σε αυτό το περιβάλλον, η τεχνολογία δεν αποτελεί απλώς ένα χρήσιμο συμπλήρωμα. Είναι βασική προϋπόθεση για την ανάπτυξη και την ανταγωνιστικότητα κάθε σύγχρονου ασφαλιστικού οργανισμού. Το κρίσιμο, όμως, δεν είναι μόνο πόσα ψηφιακά εργαλεία διαθέτει μια εταιρεία, αλλά αν αυτά διευκολύνουν πραγματικά την καθημερινότητα των συνεργατών και βελτιώνουν την εμπειρία του τελικού πελάτη.

Η περίπτωση της Allsafe παρουσιάζει, κατά τη γνώμη μου, ιδιαίτερο ενδιαφέρον. Η εταιρεία έχει διαμορφώσει ένα ολοκληρωμένο ψηφιακό οικοσύστημα, το οποίο καλύπτει ολόκληρη τη διαδρομή της ασφαλιστικής εργασίας: από τη σύγκριση και την επιλογή του κατάλληλου προϊόντος μέχρι τη διαχείριση του πελατολογίου, την εσωτερική διεκπεραίωση των αιτημάτων και την εξυπηρέτηση του ασφαλισμένου μετά την πώληση.

Δεν μιλάμε, επομένως, για αποσπασματικές τεχνολογικές εφαρμογές. Μιλάμε για μια συνολική φιλοσοφία λειτουργίας που φιλοδοξεί να επαναπροσδιορίσει τον τρόπο με τον οποίο εργάζεται και αναπτύσσεται ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής.

1. Ο χρόνος του ασφαλιστικού συμβούλου αποκτά μεγαλύτερη αξία

Η καθημερινότητα ενός επαγγελματία της ασφαλιστικής διαμεσολάβησης είναι απαιτητική. Χρειάζεται να αναζητά και να συγκρίνει προγράμματα, να ελέγχει καλύψεις και εξαιρέσεις, να παρακολουθεί ανανεώσεις, να διαχειρίζεται εκκρεμότητες και ταυτόχρονα να βρίσκεται διαρκώς δίπλα στους πελάτες του.

Όσο περισσότερος χρόνος καταναλώνεται σε επαναλαμβανόμενες διοικητικές εργασίες, τόσο λιγότερος απομένει για εκείνο που αποτελεί την πραγματική αξία του επαγγέλματος: τη συμβουλή, την κατανόηση του κινδύνου και την οικοδόμηση σχέσεων εμπιστοσύνης.

Το Allsafe Portal επιχειρεί να απαντήσει σε αυτήν ακριβώς την ανάγκη. Μέσα από την εξελιγμένη λειτουργία πολυτιμολόγησης, ο συνεργάτης μπορεί, μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα, να συγκρίνει προγράμματα και καλύψεις από κορυφαίες ασφαλιστικές εταιρείες της αγοράς.

Η δυνατότητα αυτή δεν προσφέρει μόνο μεγαλύτερη ταχύτητα. Επιτρέπει στον ασφαλιστικό σύμβουλο να σχηματίσει μια ολοκληρωμένη εικόνα των διαθέσιμων επιλογών και να προτείνει στον πελάτη μια λύση προσαρμοσμένη στις πραγματικές του ανάγκες. Η τεχνολογία, δηλαδή, δεν αντικαθιστά τη συμβουλευτική εργασία. Την ενισχύει, παρέχοντας στον επαγγελματία καλύτερη και ταχύτερη πληροφόρηση.

2. Ένα ολοκληρωμένο ψηφιακό γραφείο για τον συνεργάτη

Ιδιαίτερη σημασία έχει και το CRM Συνεργατών της Allsafe. Πρόκειται ουσιαστικά για ένα «έξυπνο» ψηφιακό γραφείο, προσβάσιμο από κάθε συσκευή, το οποίο συγκεντρώνει σε ένα περιβάλλον όλες τις κρίσιμες πληροφορίες για τη λειτουργία ενός ασφαλιστικού γραφείου.

Ο συνεργάτης μπορεί

• να ελέγχει το χαρτοφυλάκιό του,

• να παρακολουθεί τα συμβόλαια και τις ανανεώσεις,

• να διαχειρίζεται τις καθημερινές του εργασίες και τις εκκρεμότητες, αλλά και

• να έχει άμεση εικόνα των νέων εργασιών και της διατηρησιμότητας του πελατολογίου του.

Αυτή η ενοποίηση των πληροφοριών είναι σημαντικότερη από όσο ενδεχομένως φαίνεται με μια πρώτη ματιά. Ένα μεγάλο μέρος των δυσκολιών που αντιμετωπίζουν σήμερα οι επαγγελματίες της ασφαλιστικής αγοράς οφείλεται στον κατακερματισμό: διαφορετικές εφαρμογές, ξεχωριστά αρχεία, πληροφορίες που βρίσκονται σε emails και εκκρεμότητες που συχνά παρακολουθούνται χειροκίνητα.

Όταν όλα αυτά συγκεντρώνονται σε ένα λειτουργικό ψηφιακό περιβάλλον, ο διαμεσολαβητής αποκτά καλύτερη εικόνα της επιχείρησής του και μπορεί να οργανώσει αποτελεσματικότερα την ανάπτυξή της. Δεν γνωρίζει απλώς τι έχει συμβεί, αλλά και τι πρέπει να ακολουθήσει: ποια συμβόλαια ανανεώνονται, ποιοι πελάτες χρειάζονται επικοινωνία και ποιες ευκαιρίες μπορούν να αξιοποιηθούν.

3. Ψηφιοποίηση και στην «καρδιά» της εταιρείας

Η πραγματική ψηφιακή ωριμότητα ενός οργανισμού δεν κρίνεται μόνο από τα εργαλεία που βλέπει ο συνεργάτης ή ο πελάτης. Κρίνεται και από τον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί εσωτερικά η ίδια η εταιρεία.

Στην Allsafe, τα επιμέρους τμήματα είναι διασυνδεδεμένα μέσα από ένα ενιαίο CRM εσωτερικών λειτουργιών. Κάθε αίτημα συνεργάτη λαμβάνει έναν μοναδικό αριθμό ticket, ώστε να μπορεί να καταγράφεται, να προωθείται στο αρμόδιο τμήμα και να παρακολουθείται μέχρι την ολοκλήρωσή του.

Πρόκειται για μια προσέγγιση που μειώνει τη γραφειοκρατία, περιορίζει τα λάθη και ενισχύει τη λογοδοσία. Το σημαντικότερο, όμως, είναι ότι δημιουργεί τις προϋποθέσεις για ταχύτερη και περισσότερο προβλέψιμη εξυπηρέτηση. Ο συνεργάτης δεν χρειάζεται να αναζητά κάθε φορά τον κατάλληλο άνθρωπο ή να επαναλαμβάνει το αίτημά του. Η διαδικασία αποκτά δομή, συνέχεια και διαφάνεια.

Παράλληλα, η αξιοποίηση δεδομένων σε πραγματικό χρόνο επιτρέπει στην εταιρεία να παρακολουθεί τη δραστηριότητά της, να εντοπίζει προβλήματα και τάσεις και να προσαρμόζει πιο γρήγορα τις υπηρεσίες της στις ανάγκες της αγοράς.

Σε μια εποχή κατά την οποία οι αποφάσεις δεν μπορούν να βασίζονται μόνο στη διαίσθηση ή σε στοιχεία προηγούμενων μηνών, η δυνατότητα πρόσβασης σε real-time data αποτελεί σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

4. Η ψηφιακή εμπειρία φτάνει μέχρι τον τελικό πελάτη

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός της ασφαλιστικής διαμεσολάβησης δεν μπορεί να σταματά στο γραφείο του συνεργάτη. Πρέπει να γίνεται αντιληπτός και από τον ασφαλισμένο.

Η εφαρμογή πελατών της Allsafe μεταφέρει αυτήν τη φιλοσοφία στο κινητό τηλέφωνο του καταναλωτή. Μέσα από το mobile app, ο πελάτης έχει άμεση πρόσβαση στα συμβόλαιά του, στις καλύψεις, στις ημερομηνίες πληρωμής, σε χρήσιμες οδηγίες και στα τηλέφωνα έκτακτης ανάγκης που αντιστοιχούν σε κάθε ασφαλιστήριο.

Στην πράξη, η εφαρμογή λειτουργεί ως ένα ψηφιακό ασφαλιστικό «πορτοφόλι». Ο πελάτης δεν χρειάζεται να αναζητά έγγραφα ή πληροφορίες τη στιγμή που τα χρειάζεται περισσότερο. Έχει συγκεντρωμένα τα βασικά στοιχεία της ασφαλιστικής του προστασίας σε ένα γνώριμο και άμεσα προσβάσιμο περιβάλλον.

Η δυνατότητα αυτή ενισχύει ταυτόχρονα και τη σχέση του πελάτη με τον ασφαλιστή του. Η τεχνολογία δεν απομακρύνει τον ασφαλισμένο από τον διαμεσολαβητή. Αντίθετα, όταν έχει σχεδιαστεί σωστά, μπορεί να κάνει την παρουσία του ασφαλιστή πιο σταθερή και ουσιαστική στην καθημερινότητα του πελάτη, ενισχύοντας την εμπιστοσύνη και το loyalty.

5. Όταν η τεχνολογία υπηρετεί την προσωπική επικοινωνία

Ένα από τα συχνότερα λάθη στη συζήτηση για τον ψηφιακό μετασχηματισμό είναι η αντίληψη ότι η τεχνολογία έρχεται να αντικαταστήσει τον ανθρώπινο παράγοντα.

Στην ασφάλιση, κάτι τέτοιο δεν είναι ούτε ρεαλιστικό ούτε επιθυμητό. Υπάρχουν σύνθετοι κίνδυνοι, δύσκολες περιπτώσεις και κρίσιμες αποφάσεις που απαιτούν γνώση, εμπειρία και προσωπική επικοινωνία.

Η πρωτοβουλία της Allsafe για δεκάλεπτα ψηφιακά ραντεβού κινείται προς αυτήν ακριβώς την κατεύθυνση. Ο συνεργάτης μπορεί να κλείσει άμεσα ένα σύντομο, on-demand online ραντεβού με εξειδικευμένο στέλεχος του τμήματος που τον ενδιαφέρει.

Με αυτόν τον τρόπο, μια δύσκολη υπόθεση ή ένας εξειδικευμένος κίνδυνος μπορεί να αναλυθεί γρήγορα και προσωπικά, χωρίς να απαιτείται η ανταλλαγή πολλών emails ή η αναζήτηση του κατάλληλου στελέχους μέσω διαδοχικών τηλεφωνικών επικοινωνιών.

Πρόκειται για μια έξυπνη ισορροπία ανάμεσα στο ψηφιακό και το ανθρώπινο στοιχείο: η τεχνολογία χρησιμοποιείται για να διευκολύνει την πρόσβαση στον κατάλληλο άνθρωπο, τη στιγμή που πραγματικά χρειάζεται.

6. Μια ψηφιακή είσοδος για τους νέους συνεργάτες

Η ίδια λογική ακολουθείται και στη διαδικασία ένταξης νέων συνεργατών. Μέσω της online αίτησης συνεργασίας στο www.allsafe.gr, κάθε ενδιαφερόμενος ασφαλιστικός διαμεσολαβητής μπορεί να εκδηλώσει ψηφιακά το ενδιαφέρον του για συνεργασία με την εταιρεία.

Η ψηφιοποίηση αυτής της πρώτης επαφής μπορεί να φαίνεται αυτονόητη. Στην πραγματικότητα, όμως, στέλνει ένα σαφές μήνυμα για τον τρόπο λειτουργίας του οργανισμού. Η εμπειρία του συνεργάτη αρχίζει πριν ακόμη ενταχθεί στο δίκτυο και η πρώτη αυτή επαφή πρέπει να χαρακτηρίζεται από την ίδια απλότητα, ταχύτητα και συνέπεια που θα συναντήσει στη συνέχεια της συνεργασίας.

Η νέα εποχή της διαμεσολάβησης είναι ήδη εδώ

Η ψηφιακή υπεροχή δεν αποδεικνύεται μέσα από διακηρύξεις. Αποδεικνύεται καθημερινά, από το πόσο γρήγορα μπορεί ένας συνεργάτης να εξυπηρετήσει τον πελάτη του, από το πόσο ολοκληρωμένη εικόνα έχει για το χαρτοφυλάκιό του και από το πόσο εύκολα μπορεί να επικοινωνήσει με την εταιρεία όταν αντιμετωπίζει μια σύνθετη υπόθεση.

Η Allsafe φαίνεται να έχει αντιληφθεί ότι ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής του μέλλοντος χρειάζεται κάτι περισσότερο από ένα ακόμη εργαλείο τιμολόγησης. Χρειάζεται ένα ολοκληρωμένο οικοσύστημα που θα τον βοηθά να οργανώνεται, να εξυπηρετεί, να συμβουλεύει και τελικά να αναπτύσσεται.

Η ουσία βρίσκεται ακριβώς εκεί: στην αξιοποίηση της τεχνολογίας όχι ως αυτοσκοπού, αλλά ως μέσου ενδυνάμωσης του επαγγελματία. Συνδυάζοντας προηγμένα ψηφιακά εργαλεία με άμεση και προσωποποιημένη ανθρώπινη υποστήριξη, η Allsafe επαναπροσδιορίζει στην πράξη τη σχέση μεταξύ ασφαλιστικής εταιρείας, συνεργάτη και πελάτη.

Και αυτό είναι, κατά τη γνώμη μου, το μοντέλο που θα ξεχωρίσει στη νέα εποχή της ασφαλιστικής διαμεσολάβησης: λιγότερη γραφειοκρατία, καλύτερη πληροφόρηση, ταχύτερη εξυπηρέτηση και περισσότερος χρόνος για την ανθρώπινη σχέση που βρίσκεται πάντοτε στην καρδιά της ασφάλισης.