Η παρεξήγηση που κοστίζει πωλήσεις στην ασφάλιση

Στα προηγούμενα άρθρα είδαμε γιατί το Customer Experience αλλάζει την ασφαλιστική αγορά και γιατί το Customer Journey αποτελεί τη βάση της ανάπτυξης. Υπάρχει όμως μια βασική παρεξήγηση που κρατά πίσω τους περισσότερους επαγγελματίες.

Πολλοί πιστεύουν ότι προσφέρουν υψηλού επιπέδου εμπειρία πελάτη, ενώ στην πραγματικότητα προσφέρουν απλώς καλή εξυπηρέτηση. Και αυτή η διαφορά δεν είναι λεπτομέρεια. Είναι στρατηγική.

Η εξυπηρέτηση πελάτη, ή Customer Service, αφορά συγκεκριμένες στιγμές. Είναι η αντίδραση όταν ο πελάτης ζητά βοήθεια, όταν προκύπτει ένα θέμα ή όταν χρειάζεται υποστήριξη. Είναι σημαντική, γιατί επηρεάζει άμεσα την εικόνα που σχηματίζει ο πελάτης για τον επαγγελματία και την εταιρεία.

Όμως, η εξυπηρέτηση είναι μόνο ένα μέρος της συνολικής εικόνας. Το Customer Experience είναι κάτι πολύ ευρύτερο. Περιλαμβάνει κάθε στάδιο της σχέσης με τον πελάτη. Από τη στιγμή που θα ακούσει για εσένα για πρώτη φορά, μέχρι τη στιγμή που θα σε επιλέξει ξανά και θα σε προτείνει σε άλλους.

Είναι η συνολική εμπειρία που δημιουργείται μέσα από όλα τα σημεία επαφής. Από το πώς εμφανίζεσαι ψηφιακά, μέχρι το πώς επικοινωνείς, πώς εξηγείς, πώς καθοδηγείς και πώς παραμένεις παρών μετά την πώληση. Η διαφορά μπορεί να γίνει πιο κατανοητή μέσα από ένα απλό παράδειγμα.

Όταν ένας πελάτης σε καλεί και του απαντάς άμεσα, τον εξυπηρετείς σωστά και λύνεις το ζήτημά του, αυτό είναι καλή εξυπηρέτηση. Όταν όμως ο ίδιος πελάτης βρίσκει εύκολα πληροφορίες για εσένα, καταλαβαίνει από την αρχή τι προσφέρεις, νιώθει ασφάλεια στη διάρκεια της επικοινωνίας, λαμβάνει ξεκάθαρη καθοδήγηση και συνεχίζεις να τον υποστηρίζεις και μετά την πώληση, τότε μιλάμε για εμπειρία.

Η εξυπηρέτηση είναι η στιγμή. Η εμπειρία είναι το σύνολο. Και εδώ βρίσκεται το μεγαλύτερο ζήτημα στην ασφαλιστική αγορά. Οι περισσότεροι επαγγελματίες εστιάζουν στο να είναι καλοί όταν τους χρειαστεί ο πελάτης. Δεν σχεδιάζουν όμως τι συμβαίνει πριν από αυτό. Δεν υπάρχει δομημένη στρατηγική για το πώς θα γνωρίσει ο πελάτης την αξία τους, πώς θα νιώσει εμπιστοσύνη και πώς θα εξελιχθεί η σχέση τους.

Χωρίς αυτή τη στρατηγική, η εμπειρία αφήνεται στην τύχη. Το Customer Experience δεν είναι κάτι που “συμβαίνει”. Είναι κάτι που σχεδιάζεται. Συνδέεται άμεσα με το Customer Journey και επηρεάζει κάθε στάδιο του. Από το awareness και την πρώτη επαφή, μέχρι την πρόταση, το κλείσιμο και τη διατήρηση της σχέσης. Όταν η εμπειρία είναι σχεδιασμένη, ο πελάτης αισθάνεται ότι όλα έχουν ροή. Ότι υπάρχει συνέπεια. Ότι υπάρχει κάποιος που τον καθοδηγεί.

Και αυτό είναι που δημιουργεί εμπιστοσύνη. Στη σημερινή αγορά, η εμπιστοσύνη δεν χτίζεται μόνο μέσα από τη γνώση ή το προϊόν. Χτίζεται μέσα από την αίσθηση που αφήνεις στον πελάτη σε κάθε σημείο επαφής.

Γι’ αυτό και η μετάβαση από το Customer Service στο Customer Experience δεν είναι μια απλή βελτίωση. Είναι αλλαγή νοοτροπίας. Από την αντίδραση στη στρατηγική. Από τη μεμονωμένη επαφή στη συνολική διαδρομή.
Από την εξυπηρέτηση στη δημιουργία αξίας. Η διαφορά δεν βρίσκεται στο πόσο καλά εξυπηρετείς έναν πελάτη όταν σε χρειάζεται. Βρίσκεται στο τι έχεις σχεδιάσει πριν σε χρειαστεί. Και σε αυτό το νέο περιβάλλον, δεν θα ξεχωρίσουν εκείνοι που απαντούν καλύτερα. Θα ξεχωρίσουν εκείνοι που σκέφτονται μπροστά.

Και στο τέλος, δεν θα χρειάζεται να πουλάνε. Οι πελάτες θα τους επιλέγουν.