Ο Covid-19 αλλάζει το μοντέλο εξυπηρέτησης ασφαλισμένων

Η πανδημική κρίση έφερε την παγκόσμια κοινότητα αντιμέτωπη με μία νέα πραγματικότητα. Οι πολίτες, οι επιχειρήσεις και το κράτος κλήθηκαν “βίαια” να υιοθετήσουν νέες εργασιακές συνθήκες, να λειτουργήσουν εξ’ αποστάσεως και να μεταβούν πολύ γρήγορα σε ψηφιακές διαδικασίες πολυεπίπεδα.

της Βίκυς Γερασίμου

Η νέα κανονικότητα που διαμορφώνεται επηρεάζει καθοριστικά τον καταναλωτή και τον καθιστά με τάχιστο ρυθμό “ψηφιακό”. Και αυτή είναι μία επίπτωση που θα αλλάξει σε μεγάλο βαθμό και τον τομέα εξυπηρέτησης πελατών των ασφαλιστικών ομίλων τόσο διεθνώς όσο και στην Ελλάδα.

Γιατί ακόμα και όταν ο κορωνοϊός αποτελέσει παρελθόν, για τους καταναλωτές θα “υφέρπεται” ο φόβος από το ενδεχόμενο μίας νέας πανδημίας, που θα ενισχύει ακόμα περισσότερο το μοντέλο του διαδικτυακού καταναλωτή.

Χαρακτηριστικά είναι τα ευρήματα έρευνας της PWC στην οποία συμμετείχαν 6.000 πελάτες ασφαλιστικών εταιρειών στις ΗΠΑ από τις 22 Μαΐου μέχρι τις 6 Ιουνίου, όπου 4 στους 10 δήλωσαν ότι “είναι πιθανό να αλλάξουν ασφαλιστικό πάροχο λόγω έλλειψης ψηφιακών δυνατοτήτων”.

Η τάση που γενικά καταγράφεται είναι ότι οι καταναλωτές αναζητούν οικονομικές υπηρεσίες και ψηφιακές διαδικασίες απλές , γρήγορες και πλέον διαδικασίες που τους προσδίδουν την ασφάλεια της απόστασης.

Στην ίδια έρευνα το 45% δηλώνει ότι λόγω της πανδημίας υπάρχει οικονομικό άγχος και τι 41% πως ο κυριότερος παράγοντας άγχους είναι το αν θα επιστρέψουν τα εισόδημάτά τους στο επίπεδο προ-κορωνοϊού.

Άλλα ευρήματα της έρευνας είναι:

Το 37% των ασφαλισμένων φοβάται ότι η πανδημία θα επηρεάσει στο μέλλον το συνταξιοδοτικό τους σχεδιασμό
To 15% θεωρεί ότι είναι πιθανό να αγοράσει ασφάλιση ζωής λόγω των επιπτώσεων του covid-19
Το 15% αναφέρει ότι η έλλειψη ψηφιακών ικανοτήτων είναι κορυφαία πρόκληση στη σχέση πελάτη – ασφαλιστικής
Το 73% των ερωτηθέντων 18 έως 24 ετών ένιωσαν οικονομική πίεση, σε σύγκριση με μόνο το 19% των 65 και άνω.
Ο COVID-19 έκανε την τιμή τον σημαντικότερο παράγοντα στην επιλογή ασφάλισης για το 32% των καταναλωτών.

5 κατηγορίες καταναλωτών

Βάσει έρευνας της ΕΥ τα κριτήρια της υγείας και της σχέσης ποιότητας-τιμής, θα κυριαρχήσουν μετά την πανδημία ενώ θα διαμορφωθούν 5 κατηγορίες καταναλωτών θα προκύψουν μετά το πέρας της πανδημίας του COVID-19. Η έρευνα έγινε σε 14.074 ατόμων, σε 18 χώρες και αναφέρεται στα εξής μοντέλα:

Affordability first: Οι καταναλωτές αυτοί θέλουν να ζήσουν μέσα στα οικονομικά όριά τους και αντιπροσωπεύουν το 30% του δείγματος. Είναι η πιο απαισιόδοξη κατηγορία, ως προς την αντίληψή της για το πόσο καιρό θα χρειαστεί η χώρα τους για να ανακάμψει και να επιστρέψει η οικονομική σταθερότητα. Περισσότεροι από τους μισούς προσδιορίζουν την τιμή των προϊόντων, ως κριτήριο αυξημένης σημασίας.
Health first: Αυτοί οι καταναλωτές (26%) προτιμούν εμπορικά σήματα (brands) και προϊόντα που αντιλαμβάνονται ως ασφαλή προς την υγεία τους και ελαχιστοποιούν τους περιττούς κινδύνους. Το 57% δηλώνουν ότι, πλέον, δίνουν μεγαλύτερη προσοχή στο πόσο υγιεινά είναι τα προϊόντα που αγοράζουν.
Planet first: Οι καταναλωτές αυτοί (17%), είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν περισσότερα, για την αγορά υψηλής ποιότητας, βιώσιμων προϊόντων, τα οποία πληρούν, επίσης, ηθικές προδιαγραφές. Το 59% σκοπεύουν μακροπρόθεσμα να ψωνίζουν από τοπικές αγορές.
Society first: Οι καταναλωτές σε αυτή την κατηγορία (16%) πιστεύουν ότι θα πρέπει όλοι να συνεργάζονται με στόχο το απώτερο καλό, με το 73% από αυτούς να είναι έτοιμοι να αλλάξουν τις καταναλωτικές συνήθειές τους, προς όφελος του ευρύτερου κοινωνικού συνόλου. Προτιμούν να αγοράζουν από οργανισμούς που είναι ειλικρινείς και διαφανείς για το τι κάνουν.
Experience first: Αυτοί οι καταναλωτές (11%) είναι, συγκριτικά, λιγότερο ανήσυχοι για την υγεία και την οικονομική τους κατάσταση. Τα 2/3 αισθάνονται άνετα να επιστρέψουν σε ένα εμπορικό κέντρο, μόλις λίγες μέρες ή εβδομάδες μετά τη σταθεροποίηση της κατάστασης στη χώρα τους.