Όταν ο πελάτης βρίσκεται στο επίκεντρο της στρατηγικής

Στα προηγούμενα άρθρα μιλήσαμε για το Customer Experience, το Customer Journey και τη σημασία της στρατηγικής στην ασφαλιστική διαμεσολάβηση.

Όλα αυτά όμως οδηγούν σε ένα ακόμη πιο ουσιαστικό ερώτημα:

Ποιος βρίσκεται τελικά στο επίκεντρο των αποφάσεών μας;

• Το προϊόν;

• Η προμήθεια;

• Ο στόχος παραγωγής;

• Ή ο πελάτης- ασφαλισμένος ;

Η απάντηση μοιάζει αυτονόητη. Στην πράξη όμως δεν είναι.

Πολλοί επαγγελματίες δηλώνουν ότι έχουν πελατοκεντρική προσέγγιση. Στην πραγματικότητα όμως λειτουργούν προϊόντοκεντρικά.

Ξεκινούν από το προϊόν που θέλουν να πουλήσουν και στη συνέχεια αναζητούν τον πελάτη που μπορεί να το αγοράσει.

Η πελατοκεντρικότητα λειτουργεί ακριβώς αντίστροφα.

Ξεκινά από τον άνθρωπο και καταλήγει στη λύση.

Τι είναι πραγματικά η Customer Centricity;

Η Customer Centricity είναι μια επιχειρηματική στρατηγική που τοποθετεί τον πελάτη στο κέντρο κάθε απόφασης.

• Δεν αφορά μόνο την εξυπηρέτηση.

• Δεν αφορά μόνο τις πωλήσεις.

• Δεν αφορά μόνο την επικοινωνία.

• Αφορά τον τρόπο σκέψης.

Κάθε ενέργεια αξιολογείται μέσα από ένα βασικό ερώτημα:

«Πώς δημιουργούμε περισσότερη αξία για τον πελάτη μας;»

Τι σημαίνει πελατοκεντρικότητα για έναν ασφαλιστικό διαμεσολαβητή;

Σημαίνει ότι δεν ξεκινά τη συζήτηση από τα προϊόντα. Ξεκινά από τη ζωή του πελάτη. Από τις ανάγκες του. Από τους στόχους του. Από τις ανησυχίες του. Από τους κινδύνους που θέλει να διαχειριστεί. Από τα όνειρα που θέλει να προστατεύσει. Ο “πελατοκεντρικός” ασφαλιστικός σύμβουλος δεν ρωτά: «Ποιο πρόγραμμα να σας παρουσιάσω;». Ρωτά: «Τι είναι σημαντικό για εσάς να προστατεύσετε;»

Οι 5 αρχές της πελατοκεντρικής ασφαλιστικής διαμεσολάβησης

1. Κατανόηση πριν από την πρόταση

• Η καλύτερη πρόταση δεν είναι η πιο πλήρης.

• Είναι εκείνη που απαντά στην πραγματική ανάγκη του πελάτη.

2. Προσωποποίηση αντί για τυποποίηση

• Δύο πελάτες με την ίδια ηλικία και το ίδιο εισόδημα μπορεί να έχουν εντελώς διαφορετικές ανάγκες.

• Η πελατοκεντρικότητα απαιτεί εξατομίκευση.

3. Πρόβλεψη αναγκών

• Οι κορυφαίοι επαγγελματίες δεν περιμένουν να συμβεί κάτι.

• Προβλέπουν.

• Ενημερώνουν.

• Καθοδηγούν.

• Προετοιμάζουν τον πελάτη πριν προκύψει η ανάγκη.

4. Σχέση και όχι συναλλαγή

Η πραγματική αξία δεν βρίσκεται στο συμβόλαιο. Βρίσκεται στη σχέση που δημιουργείται γύρω από αυτό. Οι πελάτες μένουν κοντά σε ανθρώπους που αισθάνονται ότι τους νοιάζονται.

5. Ακούμε συστηματικά τον πελάτη

• Οι πιο επιτυχημένες επιχειρήσεις δεν μαντεύουν τι θέλει ο πελάτης.

• Τον ρωτούν.

• Συλλέγουν feedback.

• Μετρούν την εμπειρία.

• Βελτιώνονται συνεχώς.

Μετριέται η πελατοκεντρικότητα;

Ναι.

Οι οργανισμοί που επενδύουν στην Customer Centricity παρακολουθούν συστηματικά δείκτες όπως:

• Net Promoter Score (NPS)

• Customer Satisfaction Score (CSAT)

• Customer Retention Rate

• Customer Lifetime Value (CLV)

• Churn Rate

Οι δείκτες αυτοί δείχνουν εάν ο πελάτης παραμένει, εάν συστήνει τον επαγγελματία και εάν η σχέση εξελίσσεται σε βάθος χρόνου.

Το μέλλον της ασφαλιστικής διαμεσολάβησης είναι πελατοκεντρικό

Η ασφαλιστική αγορά περνά από μια μεγάλη μετάβαση. Από την εποχή των προϊόντων στην εποχή των σχέσεων. Από τη λογική της πώλησης στη λογική της αξίας. Από την απλή εξυπηρέτηση στην ουσιαστική κατανόηση του πελάτη. Οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές που θα ξεχωρίσουν τα επόμενα χρόνια δεν θα είναι εκείνοι που γνωρίζουν περισσότερα προϊόντα. Θα είναι εκείνοι που γνωρίζουν καλύτερα τους πελάτες τους.

Γιατί η πελατοκεντρικότητα -customer centricity δεν είναι ένα ακόμη εργαλείο ανάπτυξης.

Είναι η φιλοσοφία πάνω στην οποία χτίζονται η εμπιστοσύνη, η πιστότητα και η μακροχρόνια επιτυχία.

Και στο τέλος, δεν θα χρειάζεται να πουλάνε. Οι πελάτες θα τους επιλέγουν.